La chaîne d’hypermarchés du groupe Louis Delhaize, Cora, a mis en oeuvre un référentiel client unique grâce à l’expertise d’Ysance. (Valérie Kaufmann, directrice de l’expérience client de Cora. DR)
Le groupe Louis Delhaize (à ne pas confondre avec Ahold Delhaize) comprend plusieurs enseignes telles que les 61 hypermarchés Cora, les supermarchés Match, les jardineries Truffaut ou le cybermarché Houra.fr. Cora est ainsi présent essentiellement dans le nord et l’est de la France (Alsace, Lorraine, Hauts-de-France) et réunit 18000 collaborateurs. Durant des années, les différents canaux de Cora étaient silotés et les clients des hypermarchés, des drives ou du e-commerce étaient vus séparément. « Or les clients deviennent de plus en plus multicanaux et il était désormais impossible de leur souhaiter trois fois leur anniversaire, une fois pour l’e-commerce, une fois pour le drive et une fois dans le cadre du programme de fidélité des hypermarchés » souligne Valérie Kaufmann, directrice de l’expérience client de Cora.
Or la création d’un référentiel client unique (RCU) était bloquée depuis plusieurs années. Quentin Pattar, Responsable Pôle Fidélité / Domaine Omnicanal de Cora, souligne : « nous rencontrions des difficultés à rapprocher et fusionner les profils parce que les clés de chaque fichier étaient différentes : l’e-mail était la clé d’identification pour le e-commerce et le numéro de fidélité pour le magasin. Un client e-commerce pouvait ne pas être inscrit au programme de fidélité et, bien sûr, un client pouvait être dans le programme de fidélité mais ne pas avoir noté son e-mail. » En 2019, il fallait outrepasser cette difficulté et le groupe a alors décidé de recourir aux service d’Ysance pour créer le RCU en tant que première application, et même application angulaire, du datalake que Cora souhaitait par ailleurs mettre en place.
Un projet justifié par ses usages
« Le RCU lui-même n’a d’ailleurs d’utilité qu’au travers de ses futurs usages » a relevé Valérie Kaufmann. Le plus évident et le premier est l’application de marketing automation. Mais, plus largement, il s’agit d’un pilier de la Customer Data Platform visant à comprendre le parcours client, affiner l’acquisition et adresser les bons messages aux bonnes personnes aux bons moments.
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