En mixant traitement automatique du langage naturel, synthèse vocale et apprentissage machine le service Contact Lens d’AWS (Amazon Web Services) permet le décryptage, l’archivage puis l’analyse des conversations téléphoniques des centres de contact ou sociétés marketing. Il fait partie de l’offre de centre de contacts cloud Amazon Connect et est désormais en disponibilité générale. (Photo Blog AWS Contact Lens)
Voilà une solution sans doute attendue par les call centers et sociétés marketing. Annoncé en disponibilité générale, Contact Lens est l’outil d’AWS reposant sur de l’apprentissage machine permettant aux opérateurs de centres de contacts (mais aussi sociétés marketing, prospection, gestion de projets…) d’analyser le ressenti des clients. Dévoilé à ReInvent 2019 à Las Vegas, cet outil n’est pas proposé en standalone mais constitue une des dernières fonctions de Connect, la solution de centre de contacts cloud d’Amazon utilisée notamment par Fujitsu, Intuit, Square, Dow Jones…
« Grâce au traitement automatique du langage naturel (NLP) et à la synthèse vocale, Contact Lens pour Amazon Connect transcrit les appels des centres de contact afin de créer des archives entièrement consultables et d’obtenir des informations précieuses sur les clients », a précisé le géant du cloud. « Avec Contact Lens, les superviseurs du centre de contacts peuvent découvrir les thèmes et tendances émergents des conversations avec les clients, effectuer une recherche rapide en texte intégral sur les transcriptions d’appels pour résoudre les problèmes des clients et améliorer les performances des agents du centre de contact avec l’analyse des appels, le tout depuis la console Amazon Connect ».
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Dominique Filippone
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