La Maison Saint-Gobain invente une relation client B2B2C

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La Maison Saint-Gobain, nouvelle enseigne du groupe éponyme, s’appuie sur Salesforce pour lancer son offre B2B2C. Les particuliers peuvent ainsi ouvrir, avec accompagnement et suivi, de véritables appels d’offres auprès de professionnels pour leurs chantiers en bâtiment et aménagement, notamment pour la rénovation de leur domicile, sans obligation d’acheter les matériaux chez Saint-Gobain. (Photo Saint-Gobain)

Fondé en 1665 sous le nom de Manufacture royale des glaces à l’initiative de Jean-Baptiste Colbert, le groupe Saint-Gobain est aujourd’hui un acteur majeur des matériaux de construction qu’il fabrique (verres, plaques de plâtre Placoplatre…) et distribue au travers de multiples enseignes B2B (Point P, La Plate-Forme du Bâtiment, CDO…). Présent dans 68 pays avec plus de 171 000 collaborateurs, il génère un chiffre d’affaires supérieur à 42 milliards d’euros. Traditionnellement, le groupe ne travaille qu’avec des professionnels (maçons, plâtriers, carreleurs, peintres, etc.). « Avec le digital, le particulier rentre dans le jeu » pointe François Birklé, directeur du développement commercial de La Maison Saint-Gobain (Groupe Saint-Gobain). Le lancement de La Maison Saint-Gobain correspond au traitement de cette problématique.

Depuis toujours, le particulier, client final d’un chantier, est prescripteur. Il choisit son carrelage, sa couleur de peinture, etc. De facto, comme le souligne François Birklé, « le marché de la rénovation est B2B2C. Pour le B2B, nous connaissons : 80 % des professionnels du bâtiment travaillent avec Saint-Gobain. Il nous restait à inclure le côté B2C alors que les professionnels risquaient une forme ou une autre d’uberisation et que, à la faveur des nouveaux entrants, des challengers des matériaux puissent s’imposer. » Déjà, depuis plusieurs années, des enseignes telles que CDO et Point P proposent des show-rooms où des particuliers peuvent venir voir « en vrai » ce que leurs prestataires proposent. De la même façon, en 2016 et 2017, Point P ont tenté d’expérimenter une offre d’intermédiation selon un modèle classique, mais très orienté vers les clients traditionnels du groupe, les professionnels.

Un nouveau modèle d’intermédiation

« L’intermédiation avec des contrats payants pour les professionnels est un modèle qui s’est épuisé » constate François Birklé. En 2019, le groupe Saint-Gobain a donc mené une remise à plat complète de la problématique et cherché des solutions adaptées au monde d’aujourd’hui. Entre juin et août 2020, un pilote a été lancé sur les zones de Lyon, Marseille et Cannes. La société La Maison Saint-Gobain a alors été créée le 1er septembre 2020. François Birklé pointe : « c’est la première fois qu’une enseigne porte le nom du groupe Saint-Gobain. » Et c’est aussi (presque) la première fois que le groupe s’adresse aussi explicitement au grand public et non plus seulement aux professionnels.

La Maison Saint-Gobain propose un nouveau modèle d’intermédiation. Le particulier qui a un projet (par exemple : refaire sa salle de bain) va arriver sur le site web de l’enseigne et être aidé à mieux définir son projet. Le site va lui proposer des idées. Va alors venir une phase de prise de contact. Une vingtaine de chargés de clientèle du centre de contact à Reims vont l’accompagner en cas de besoin.

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Bertrand Lemaire

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