Christophe Leblanc, directeur des Ressources et de la Transformation Numérique du groupe Société Générale (à droite) et Bruno Delas, COO et responsable Innovation, Technologies et Informatique de la banque de détail en France (à gauche), abordent les orientations stratégiques du groupe bancaire en matière d’IT. Du plan de rapprochement des réseaux de banque de détail en France à la prise en compte des leçons de la crise sanitaire pour la résilience et l’organisation de l’entreprise en passant par la politique RSE, l’IT est en effet au coeur de la stratégie du groupe. (Photo Xavier Granet)
CIO : Pour commencer, pouvez-vous repréciser vos rôles respectifs ?
Christophe Leblanc : En tant que directeur des Ressources et de la Transformation Numérique du groupe Société Générale, j’ai une double casquette : je dirige les services transversaux, toutes les « usines partagées » du groupe (achats, infrastructures, DSI des directions centrales…) et je suis à la tête de la filière IT du Groupe, veillant notamment à ce que les normes communes soient bien partagées. L’IT, dans le groupe, c’est 25 000 personnes et quatre milliards d’euros de budget annuel.
Bruno Delas : Pour ma part, je suis COO et directeur de la Service Unit ITIM (Innovation, Technologies et Informatique) des réseaux de banque de détail en France. Mon rôle est de faire en sorte que, d’une part, les stratégies métiers soient déclinées dans les SI sous-jacents, d’autre part, que les équipes IT réseaux France respectent les orientations et les choix techniques décidés au niveau de la filière IT du groupe.
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CIO : Quels sont les apports concrets de votre transformation digitale pour vos clients ?
Christophe Leblanc : Dans la banque d’investissement par exemple, nous proposons des services aux entreprises et institutions financières sur notre marketplace SG Market. Il peut s’agir de services de back office, d’outils de « pricing » ou de « trading (passage d’ordres) ». Nous leur proposons également des offres pré-paramétrées issues de l’analyse de leurs besoins par une intelligence artificielle… Et, pour compléter l’ensemble, les entreprises (surtout des ETI) peuvent aussi trouver sur SG Market des prestations complémentaires aux nôtres (comme bientôt une gestion de trésorerie par exemple).
Par ailleurs, nous multiplions les cas d’usage autour des données.
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CIO : Deuxième point : la centricité client.
Bruno Delas : Je voudrais vous donner plusieurs exemples pour illustrer cet axe stratégique. Quand un client interagit avec nous par plusieurs canaux (en ligne, sur application mobile, en agence, au téléphone, etc.), comment garantir qu’il bénéficiera d’une qualité de service homogène sur tous les canaux ?
Selon la demande du client et le client lui-même, notre réponse doit être adaptée, personnalisée. Notre réponse peut aller du chatbot délivrant une réponse automatisée à la mise en relation avec un conseiller patrimonial de haut niveau. C’est le principe de l’approche SG Talk : que le contact soit par téléphone, mail, application mobile ou autre, un routeur intelligent va diriger chaque demande sur les modalités de contact les plus adaptées.
Et on ne peut pas parler de centricité client sans parler data. La capacité à améliorer le service client repose sur la donnée. Nous avons, en interne, beaucoup d’informations.
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Propos recueillis par Bertrand Lemaire
Pour lire la totalité de l’interview, rendez-vous sur le site de notre publication sœur CIO.
