Le CTO de Chipotle, Curt Garner, a renforcé les aspirations numériques de la chaîne de restauration rapide en misant sur le multicloud, ce qui constitue une base pour les innovations visant à améliorer l’expérience client et les opérations des restaurants. (Crédit : Chipotle DR / Restaurant Montmartre, Paris)
Lorsque Curt Garner a intégré Chipotle en 2015, c’était en tant que premier directeur des systèmes d’information de la chaîne de restauration rapide. A l’époque, la seule technologie utilisée pour les commandes en ligne vers les restaurants était, « croyez-le ou non », un télécopieur, dit-il. Sept ans plus tard, l’entreprise basée à Newport Beach, en Californie, a développé un système doté d’un bras robotique surnommé « Chippy » qui prépare les célèbres frites salées et au citron vert de la chaîne de façon artisanale tous les jours sans travail humain, dans le but d’adapter la production aux besoins quotidiens de chaque restaurant. « Nous utilisons la technologie robotique pour effectuer toutes les manipulations qu’un humain ferait dans ce processus », explique Curt Garner, précisant que Chippy n’est actuellement utilisé que dans un seul des 3 000 magasins de Chipotle Mexican Grill, mais que son utilisation va s’étendre. « Nous avons passé plusieurs mois dans notre laboratoire à affiner les recettes et les processus pour rendre cela possible ».
L’ancien DSI de Starbucks n’a en effet pas perdu de temps pour lancer la transformation numérique de la chaîne de restaurants en 2016, en appliquant son expérience précédente du pilotage d’un système de commandes en ligne. L’idée était de proposer aux clients de Chipotle de commander à l’avance sur Internet et de récupérer leur nourriture dans une vitrine de service au volant – sans recours aux boîtiers de haut-parleurs ou aux panneaux de menu typiques des restaurants rapides avec drive-in. La suppression de la boîte à haut-parleurs physique sur place pour les commandes était un concept simple, mais un élément clé dans la transformation numérique plus importante de l’entreprise démarrée en 2018. La démarche a conduit à une explosion de l’activité, en grande partie parce que le système de commande en ligne réduit la nécessité de travail humain. Un atout de taille pendant la pandémie. En 2022, le chiffre d’affaires en ligne de Chipotle devrait s’établir à 3,5 milliards de dollars, un montant très supérieur à la moyenne annuelle habituelle de 100 à 200 millions de dollars de la chaîne.
La sauce secrète de l’informatique de Chipotle
Pour Curt Garner, c’est le modèle commercial de Chipotle qui a permis de déployer des technologies avancées telles que le cloud, l’analytique, le datalake et l’IA de manière uniforme dans tous les restaurants, car tous reposent sur la même dorsale. De nombreux établissements sont pourtant détenus individuellement et exploités sous forme de franchise. « Ce ne sont pas 3 100 entreprises différentes, mais 3100 fois un seul restaurant car chacun des sites est influencé différemment par sa zone commerciale, ses trajets domicile-travail et ses conditions météorologiques », explique Curt Garner, promu CTO en septembre 2018.
« Une partie de la stratégie cloud déployée début 2016 consistait à considérer que plus nous étions proches de l’expérience du consommateur, plus nous pouvions nous en abstraire et tirer parti du cloud et de ses services de base ». La plateforme de commerce digitale de Chipotle repose sur le cloud Microsoft Azure. Et ses processus commerciaux internes, comme l’ERP, ont migré d’Oracle sur site vers OCI (Oracle Cloud Infrastructure). Comme Chipotle a démarré très tôt, 98 % des charges de travail tournent déjà dans le cloud, selon le CTO, ce qui a permis à la chaîne de fermer son datacenter de Denver et de commencer à mettre en œuvre une série d’applications cloud natives pour développer ses activités aux États-Unis et en Europe.
Curt Garner a intégré Chipotle en 2015 en tant que CIO avant de prendre le poste de CTO de l’entreprise de restauration rapide. (Crédit : Chipotle Mexican Grill)
Une base pour aller vers l’IA et le ML
Selon Sandeep Unni, directeur analyste senior chez Gartner, cette base a permis à Chipotle non seulement de survivre pendant la pandémie, mais même de prospérer. « Dans un secteur historiquement réfractaire au changement et qui réalise des marges sur le fil du rasoir, on ne saurait trop insister sur l’importance des investissements dans le numérique, les données et l’expérience client », explique Sandeep Unni. « Je les considère comme un parfait exemple d’entreprise pour laquelle les paris stratégiques en matière de transformation numérique décidés bien avant la pandémie ont porté leurs fruits durant cette période ». Actuellement, Chipotle exploite divers services cloud de Microsoft Azure, tels que l’IA et lamodélisation en machine learning.
Hébergée sur Azure, la plateforme de données des commandes en ligne fait appel à l’IA intégrée pour réaliser certaines tâches sans intervention humaine, mais Curt Garner utilise aussi intensivement depuis deux ans une autre application d’IA reposant sur la technologie de la start-up H20 . « Nous apprécions vraiment leur programme d’IA basé sur le cloud », explique le CTO. « Il nous permet de construire des modèles et des applications très rapidement et en toute transparence. Ils ont un plan de gestion au-dessus de cela, qui nous permet de changer et de surveiller dynamiquement les performances à travers la plateforme et son puissant ensemble d’outils ».
Construire sur les fondations
Curt Garner a également récemment déployé le RFID dans 100 restaurants pour faciliter le suivi de l’approvisionnement alimentaire, depuis les fermes locales vers les centres de distribution, puis jusqu’à chacun des restaurants. Le système est relié au système Oracle de Chipotle, offrant une traçabilité, des points d’origine et un aperçu en temps réel de l’emplacement de l’approvisionnement, en particulier quand les fournisseurs ont des problèmes. « Mais nous pourrions aussi dans l’avenir combiner ce systèle avec une technologie appelée ‘real food print’ que nous avons mise en œuvre et qui permet au client de comprendre l’impact environnemental de cette commande, comme la ferme locale d’où provient sa nourriture », poursuit-il.
Il précise que l’entreprise reçoit plus de 14 millions de tonne de produits locaux par an, qui comptent de plus en plus important pour ses clients, notamment étudiants. L’infrastructure cloud flexible de Chipotle, qui comprend un datalake sur Snowflake, a également facilité la mise en œuvre par la chaîne de PreciTaste, un système SaaS et IA avec lequel chaque magasin prévoit précisément ses approvisionnements. Le système fournit « des prévisions de cuisson et de préparation des ingrédients en fonction de la demande pour optimiser le débit et la fraîcheur tout en minimisant le gaspillage alimentaire », selon Chipotle. « Tirant parti de l’IA et de l’apprentissage automatique, le système surveille les niveaux d’ingrédients en temps réel et notifie à l’équipe la quantité à préparer, à cuisiner et le moment où il faut commencer à cuisiner, tout en alimentant automatiquement la planification de la production en temps réel pour chaque restaurant », selon l’entreprise.
La flexibilité, un avantage concurrentiel
Malgré la forte dépendance à la technologie de Chipotle, Curt Garner maintient que l’automatisation complète des magasins avec des robots nuirait à l’entreprise car ses clients veulent toujours interagir avec des serveurs humains et être compris par eux. Si Curt Garner tient à utiliser les outils les plus modernes pour servir les aliments les plus frais possible, il précise également ne pas être marié à un seul cloud ou à une seule infrastructure.
« La technologie évolue sans cesse, et l’une des choses que j’apprécie dans le cloud en tant qu’entreprise en croissance, c’est la flexibilité dont nous disposons pour augmenter ou réduire rapidement nos capacités et nous approvisionner davantage, mais aussi la possibilité de passer à d’autres plateformes au fil du temps sans le coût de la transition de l’existant généralement lié aux solutions sur site, explique le CTO. Je ne considère jamais notre architecture comme statique. Et je pense que la flexibilité et l’agilité vont rester un avantage concurrentiel pour nous pendant un certain temps »
Paula Rooney, IDG NS (adapté par Célia Séramour)
