L’éditeur open source MinIO s’est inspiré de la méthode du devops pour proposer un modèle de support innovant. L’ensemble de ses collaborateurs est ainsi susceptible de répondre au client. Un panic button permet même à ce dernier d’envoyer une alerte à toute l’entreprise. (Photo Pete Linforth / Pixabay)
Les éditeurs de logiciels ne manquent pas d’idées pour facturer leurs clients, comme la plupart des DSI ont pu en faire l’expérience. En matière de support, beaucoup proposent encore des contrats classiques, avec un engagement du client sur plusieurs années et des mises à niveau payantes. D’autres ont adopté un modèle de souscription, en théorie plus flexible, mais parfois peu lisible en raison de la multiplicité des formules. Souvent, les services de support sont assurés par des équipes différentes de celles qui développent le produit, quand elles ne sont pas tout simplement sous-traitées. La plupart du temps, le client doit remplir un ticket, qui sera trié et priorisé par des intermédiaires avant de parvenir aux experts. Si les outils à sa disposition le permettent, il pourra ensuite en suivre l’avancée. Vous avez un problème complexe ou inconnu ? Pas de chance, il va falloir escalader en interne, et si vous n’avez pas les moyens pour court-circuiter le processus, cela peut être long…
Dans ces conditions, les clients n’y trouvent pas forcément leur compte, d’autant qu’en face, les éditeurs ne s’engagent pas toujours sur des SLA très précis. Pourtant, en matière de support aussi, il est possible d’amener de l’innovation, comme le montre l’initiative de MinIO, un éditeur de systèmes de stockage objet open source. En août 2020, celui-ci a lancé un nouveau modèle de support, dans lequel tous les collaborateurs de la société sont membres du réseau de support – depuis les co-fondateurs jusqu’à l’équipe marketing, en passant bien entendu par les ingénieurs qui écrivent le code.
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