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Cahier des charges : Contact Center – Call Center

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Le cahier des charges Contact center - Call center a été rédigé par des experts indépendants. Il a pour vocation de vous aider à mener à bien votre projet de création ou de gestion d'un Contact Center au sein de votre organisation. Vous y découvrirez 872 critères technologiques qui vous permettront de réaliser votre cahier des charges et de comparer les systèmes de gestion des centres d'appels.
Descriptif
- 71 pages
- 872 critères technologiques traités
- 2 formats téléchargeables : PDF et Excel
- Personnalisez votre cahier des charges

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Sommaire
1 – Définition du projet : 241 critères
1.1. Cadre général
1.2. Définition du plan de communication
1.3. Dimensionnement du centre de contacts
1.4. Définition des fonctions du centre de contacts
1.4.1. Cadre général
1.4.2. La distribution des appels téléphoniques entrants
1.4.3. Les services vocaux automatisés
1.4.4. Enregistrement des communications
1.4.5. Campagnes d’appels sortants
1.5. Le travail de l’agent
1.6. Le travail de l’administrateur/du superviseur
2 – Environnement de mise en oeuvre : 106 critères
2.1. Infrastructures télécoms
2.2. Contraintes techniques
2.3. Livrables attendus
3 – Les composants du Centre de Contacts 353 critères
3.1. Le Web Call Center
3.2. Distribution des flux Méls / Web
3.3. SVI
3.4. PABX
3.5. ACD
3.5.1. Programmation des règles de distribution
3.5.2. Divers
3.6. Dialer
3.7. CTI
3.8. Bandeau Agent
3.8.1. Critères technologiques
3.8.2. Commandes agents
3.8.3. Traitement des appels téléphoniques
3.8.4. Traitement de l’écrit
3.8.5. Informations sur le centre de contacts
3.9. Gestion des contacts
4 – Les prestations externalisées : 71 critères
4.1. Prestations Opérateur
4.2. Prestations d’hébergement
4.2.1. Console de supervision fonctionnelle
4.2.2. Supervision technique
4.3. Prestations d’externalisation complète
5 – Les prestations externalisées
5.1. Prestations opérateurs
5.2. Prestation d’hébergement
5.3. Prestation d’externalisation complète
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Pourquoi créer un Centre de contacts ?
Les objectifs associés à la mise en place d’un Centre de contacts sont variables. Ils visent en général : soit à améliorer la qualité des services rendus – et notamment les services à distance, soit à augmenter la productivité du traitement des contacts. Dans tous les cas, le Centre de Contacts permet de mesurer les motifs de sollicitations des clients et des usagers, de rationaliser et d’homogénéiser les services proposés quel que soit le média ou le lieu du contact. Le Centre de Contacts donne ainsi la possibilité de comprendre et d’améliorer cette relation.
Quels sont les critères structurants qui vont déterminer la nature d’un centre de Contacts ?
Les missions générales les plus fréquentes motivant la création d’un Centre de Contacts sont de diffuser de l’Information, de réaliser ou promouvoir des Ventes ou de fournir des Services. Le Centre de Contacts peut être conçu soit sous un angle Qualitatif (exemple : le Centre de Support d’un éditeur prestigieux) soit sous un angle Quantitatif (exemple : la prise de rendez-vous auprès du grand public pour la vente de produits à faible marge).
La façon dont la relation client/usager sera organisée est très différente suivant que les Contacts sont Anonymes ou Personnalisés. Par exemple, dans le dernier cas, il sera nécessaire que les agents du Centre de Contacts disposent d’accès à des bases de données ou à des applications de type CRM. Les systèmes téléphoniques permettant la distribution d’appels téléphoniques entrants ne sont pas les mêmes que ceux qui permettent de générer des nombres importants d’appels téléphoniques sortants. Le Centre de Contacts est souvent conçu pour gérer les relations de l’entreprise/administration par le Téléphone. Dans certains cas, il doit prendre en compte l’ensemble des médias de la relation Client/Usager. On parle alors de Centre de Contacts Multicanal. Enfin, les problématiques de mise en oeuvre et d’exploitation du Centre de Contacts seront très différentes suivant que les agents constituant le Centre de Contacts sont physiquement situés sur un seul site ou sur plusieurs sites.
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